1 skyrius. Unikalūs po{1}}pardavimo KM iššūkiai
1.1 Smarkus modelių ir modelių metų augimas
Įprastas 4S centras palaiko per pastaruosius 5–8 metus parduotas transporto priemones – galbūt 20+ modelių seriją ir šimtus modelio metų variantų. Kiekvienas iš jų turi skirtingas laidų schemas, diagnostikos procedūras, dalių numerius ir programinės įrangos versijas.
1.2 Labai išsibarstę nesėkmių modeliai
Šiuolaikinių transporto priemonių elektriniai/elektroniniai gedimai dažnai būna nutrūkę, atsitiktiniai ir atsitiktiniai. Gedimo kodas gali išnykti klientui atvykus; problema gali atsirasti tik esant tam tikrai temperatūrai, drėgmei ar kelio sąlygoms. Šis neapibrėžtumas apsunkina patirties kaupimą.
1.3 Aukštosios technikos kaita
Automobilių remonto pramonė mato 20-30% metinę technikų apyvartą. Kai išeina vyresnysis technikas, su jais lieka šimtai gedimų atvejų.
1.4 Informaciniai silosai tarp pardavėjų ir originalios įrangos gamintojų
Dažnas reiškinys: vienas prekiautojas išsprendžia sudėtingą gedimą, bet ši informacija niekada nepasiekia kitų prekiautojų ar originalios įrangos gamintojų po{0}pardavimo inžinerijos skyriaus. Ta pati problema gali būti išspręsta pakartotinai- tinkle.
---
2 skyrius: trys pagrindinės po-pardavimo KM galimybės
1 galimybė: išmanusis diagnostikos asistentas (IDA)
Sukurta pagal klinikinių sprendimų paramos sistemas sveikatos priežiūros srityje. Technikai įveda simptomus (natūralią kalbą arba standartizuotus kodus); sistema išveda surikiuotas galimas priežastis, struktūrizuotus diagnostikos kelius ir orientacines darbo valandas pagal istorinių atvejų atitikimą.
2 galimybė: gyvenamojo remonto atvejų biblioteka
Kiekvienas struktūrinis atvejis apima: metaduomenų žymas, simptomų aprašą, diagnostinį pagrindimą, nuoseklias-po-procedūras, pagrindinės priežasties patvirtinimo metodą, taisymo sprendimą ir patvirtinimo metodą. Būtinos kelių-dimensijos paieškos ir panašių atvejų rekomendacijų galimybės.
3 galimybė: nuotolinis ekspertų bendradarbiavimas
Vienu{0}}spustelėjimu palaikomas bilietų kūrimas su automatiniu konteksto pakavimu (VIN, gedimų kodai, duomenų srauto momentinės nuotraukos, jau išbandyti veiksmai, nuotraukos / vaizdo įrašai). Sumanus maršruto parinkimas iki atitinkamo eksperto lygio. Bendradarbiavimo realiuoju laiku- įrankiai (pokalbiai, balsas, vaizdo įrašai, ekrano komentarai). Automatinis žinių fiksavimas po sprendimo.
---
3 skyrius: Keturių{1}}veiksmų įgyvendinimo planas
1 veiksmas: istorinio atvejo gelbėjimas (1–3 mėnesiai)
Ekspertų pokalbiai klasikiniams sudėtingiems atvejams, garantijos duomenų gavyba didelės-vertės atvejais, išorinės žinių bazės integravimas.
2 veiksmas: bandomasis diegimas (4–5 mėnesiai)
Paleiskite pas 3–5 bandomuosius platintojus, kad patvirtintumėte diagnostikos pagalbą ir atvejo paieškos funkcijas.
3 veiksmas: įnašo skatinimo mechanizmas (nuo 6 mėnesio)
Taškų sistema už priimtus atvejus, išperkamus į mokymus/įrankius/pinigus, ketvirčio bylų konkursus, veiklos susiejimą.
4 veiksmas: nuotolinio eksperto tinklo kūrimas-(6–12 mėn.)
Sukurkite kelių{0}}pakopų palaikymą: pardavėjo- lygio vyresnieji technikai → regioniniai techniniai vadovai → būstinė po-pardavimo inžinerija → MTTP ekspertai, kai reikia.
---
4 skyrius: Kiekybinė IG po{1}}pardavimo KM
First Time Fix Rate: Improve from 75-85% to >90 proc. Tinklui, kuriame atliekama 100 000 metinių remonto užsakymų, kiekvienas 1 % patobulinimas sumažina pakartotinį remontą 1 000, kurių vertė yra 500 000 RMB, darant prielaidą, kad už pakartotinį remontą 500 RMB.
Vidutinis remonto laikas: Diagnostikos laikas (40-60% visų darbo valandų) sumažintas 30-50%.
Garantijos išlaidos: 10–15% sumažinimas dėl mažesnio klaidingos diagnozės ir geresnės kokybės.
Technikas: 40–60 % sutrumpėja laikas iki savarankiško 80 % bendrų gedimų pašalinimo.
---
5 skyrius. Realaus atvejo tyrimas – aukščiausios kokybės prekės ženklas
Fonas: 200+ 4S centrai Kinijoje, 800 000 metinių remonto užsakymų. Pirmo-karto taisymo rodiklis ~78 %, gerokai mažesnis nei 90 % tikslinis rodiklis.
Įgyvendinimas: surinkta 500 didelės-vertės sudėtingų atvejų, įdiegta IDA, integruota su esama prekiautojų valdymo sistema, sukurtas trijų-pakopų nuotolinis palaikymas, sukurtas „Auksinio veržliarakčio dėklo apdovanojimas“.
Results: First-time fix rate improved from 78% to 89%. Average diagnostic time reduced 35%. Warranty cost ratio reduced 12%. Case library grew from 500 to 3,500 in two years with >20 000 aktyvių naudojimo atvejų per mėnesį. Pasitenkinimas technine pagalba pagerėjo 40 procentinių punktų.